1. INTRODUCTION

Le centre d’appels est un outil performant de développement des ventes, d’écoute et aussi d’analyse du marché. Il intervient aussi pour transformer des prospects en client, pour les fidéliser que pour détecter les attentes et les orientations du marché.

Le client est au centre de l’activité d’un centre d’appels vis-à-vis de qui il s’engage dans une relation commerciale. Ces responsabilités peuvent être totales ou partagées avec des commerciaux terrains ou des réseaux de vente indirecte. Dans ce cas, les opérateurs des centres d’appels agissent en total synergies avec les autres structures commerciales de leurs entreprises de façon à ce que le client dispose, à tout moment, d’un interlocuteur. Ainsi toute l’action devient organisée autour du client pour que ses demandes soient traitées dans les meilleurs délais.

Bien au-delà donc de cette fonction  commerciale, le centre d’appels joue un rôle fondamental de par sa proximité et interactions avec le marché et de par les indicateurs  qu’il en remonte. Ce qui en échange fait une composante stratégique de l’activité de l’entreprise.

 

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