3. LE SCRIPT TELEPHONIQUE

La réalisation de bons résultats en télémarketing dépend de la qualité de l’entretien et de la relation qui lie les deux acteurs lors de l’entretien. Cette aptitude à enclencher et à entretenir un bon  relationnel, peut être innée. Elle s’acquière aussi et se perfectionne par la formation et la pratique.

La maîtrise de la relation téléphonique  est tributaire, de la connaissance d’une série de techniques des scriptes et des guides d’entretiens sciemment construits, peuvent aider les téléopérateurs à bien mener leurs rôles.

Le script est un outil fondamental  en télémarketing, car il cadre l’entretien au téléphone et évite les improvisations. Son rôle est d’assister le téléopérateur en lui procurant un fil conducteur, afin qu’il atteigne l’objectif fixé.

A préciser que le script ne doit en aucun cas être lu ! Il contrôle l’appel par une structure adaptée à l’objectif défini, et ne permet en aucun cas le contrôle du prospect. Des techniques nouvelles ont permis, après leur validation sur le terrain, de parvenir à des approches plus subtiles et orientées conseils. Leur prise en compte  dans l’élaboration de scripts ou des guides d’entretiens, transforme l’approche vente forcée en une approche plus subtile et plus efficace.

Approche traditionnelle

Approche nouvelle

Vente forcée

Vente consultative et efficace

Questions alternatives ou le prospect est contraint de dire « oui »

Questions ouverte posées dans un ordre logique

Manipulation et tentative de contrôle du prospect

Présentation honnête et respectueuse contrôle de l’appel

Jamais de question où le prospect  peut répondre « non »

Toujours des questions encourageant le prospect à parler librement

Contournement des objections

Prise en charge des objections

Script directif pour que le prospect ne pose pas trop de questions

Script ouvert qui prévoit les réponses à toutes les questions du prospect

Malaise du téléacteur et faible productivité

Adhésion et aisance du téléacteur

Concrétisation affaiblie

Concrétisation améliorée

 

Ce tableau présente les deux approches: traditionnelle et nouvelle dans l’élaboration d’un script. Les nouvelles techniques favorisent une maîtrise avancée de l’entretien téléphonique et confèrent confiance et professionnalisme au téléacteur.

 

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