4. L’ENTRETIEN TELEPHONIQUE

60% des moyens de communication se perdent au téléphone! Tout se résume en une voix! Nous n’avons plus la possibilité de communiquer au travers des gestes, des expressions du visage ou du regard. Nous reste alors notre voix pour convaincre, le style de présentation et le vocabulaire à utiliser.

Donc, il est nécessaire que la présentation téléphonique soit naturelle et vivante. Le script ne doit pas être lu mais vécu!

4.1. La pause stratégique

La pause stratégique permet de gagner en quelques secondes l’attention du prospect. Elle est souvent utilisée pour exprimer un avantage ou lorsque nous souhaitons attirer l’attention de notre interlocuteur sur un point clé de l’argumentation. Concrètement, c’est une interruption volontaire d’une ou deux secondes dans l’entretien pour attirer l’attention du prospect et stimuler son écoute active.

Généralement, cette pause est visualisée dans les scripts par le signe « … > ».

Comme exemple: Notre direction marketing m’a demandé…> de vous contacter personnellement.

Je vous propose aujourd’hui de rencontrer notre conseiller. Cela vous permettra…> de vous assurer que les produits que nous vous proposer sont les mieux adaptés à votre situation actuelle.

Utilisée correctement la pause stratégique stimule l’écoute active du prospect et maintient une dynamique qui contribue à l’atteinte de l’objectif.

4.2. L’inflexion de la voix

Il n’y a rien de plus irritant qu’une présentation monocorde et monotone dénuée de toute humanité et de toute chaleur. Dans ces conditions, il est impossible d’attirer l’attention du prospect et de générer de l’enthousiasme pour le produit ou le service à vendre.

En modulant et variant la voix au téléphone, l’enthousiasme se communique et les prospects y sont très sensibles.

4.3. Le volume

Le volume est également un élément important. Cependant, il ne doit être ni trop haut, ni trop bas de manière à ne pas irriter le prospect.

4.4. Le débit et la respiration

Par l’utilisation de débits et de rythmes différents, la communication au téléphone acquière plus de naturel et d’assurance. Ainsi, pour obtenir plus  d’attention de l’interlocuteur, il est nécessaire de ralentir au niveau des passages clé du script.

4.5. Le sourire

De même qu’en face-à-face, le sourire est crucial au téléphone. Sourire à certains moments du script rend agréable et conviviale la communication et imprime une image positive dans l’esprit de l’interlocuteur.

4.6. Le vocabulaire

Le choix du vocabulaire est très important dans le télémarketing. Le vocabulaire utilisé doit témoigner du professionnalisme du téléacteur, de son assurance ainsi que de sa chaleur humaine et de sa démarche positif.

Ainsi certains mots sont bannis comme:

        les formes de non : - ne pas, ni… ni…

        les interro-négatives : - ça ne vous intéresse pas ?

        les mots qui induisent le doute : - peut-être, éventuellement,

        le conditionnel : - si… alors…,

        les mots qui minimisent les téléopérateurs : excusez-moi de vous déranger,

       Les mots qui minimisent l’interlocuteur : vous êtes sur mon fichier de contacts clients...

 

Pour être efficace au téléphone, il est nécessaire de parler au présent et d’utiliser un discours et un langage positifs. Ceci éveille l’intérêt du prospect et l’implique dans la présentation du produit ou du service à proposer

 

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