2. MISSIONS DES CTR. D'APPELS

Missions des centres d'appels

Les missions d’un centre d’appels s’organisent en deux activités principales : les appels sortants et les appels entrants.

                      

                       2.1. Les appels sortants ou émission d’appels

Une  des utilisations  les plus courantes de l’émission d’appels est la qualification ou la détection de  besoins et de potentialités de vente. Dans le cadre de cette mission le téléopérateur va collecter  des informations afin de valider:

Ò   la présence d’un besoin,

Ò   la quantification d’un besoin,

Ò  Les habitudes de consommation,

Ò   les critères des décisionnaires.

La qualification ou la détection de besoin permet de disposer d’une  cartographie des potentialités  de vente et de leurs cycles de décision: court, moyen, long terme… en générale, elle précède d’autres actons commerciales, marketing ou de communication plus  ciblées.

La prise de rendes- vous fait partes elle aussi  des missions d’émission d’appels. Toutefois, les multitudes de sollicitations commerciales rendent cette activité difficile. Il devient donc nécessaire de la doter d’une argumentation pertinente et d’un intérêt clair perceptible par l’interlocuteur.

Par ailleurs, les rendez-vous ne s’obtiennent pas un étant évasif, trop directif ou séducteur mais se négocient avec les entreprises dans une logique de gagnant/gagnant.

En général, il est conseillé de procéder à la prise de rendez-vous après des phases de détection de besoins. Non seulement nous agissons en connaissances de la situation du client, mais nous instaurons un climat de confiance propice à l’acceptation d’une opportunité de rendez-vous.

La télévente est aussi une des actions  les plus importantes de l’émission d’appels.

Elle est efficace quand les conditions qui suivent sont réunies:

            simplicité: le produit à vendre doit être simple, connu ou banalisé. Il doit être facile à présenter et ne doit pas nécessiter de démonstrations pour  rendre  tangibles ses avantages ou bénéfices.

            crédibilité : l’entreprise doit être connue et crédible au niveau  des  prospects. comme la réception  des produits proposés à l’achat n’est pas instantanée mais différée, il faut que l’interlocuteur au téléphone soit rassuré par le nom de la marque ou la société.

            une sensibilisation préalable des prospects : des actions préalables de publicité, da marketing et d’envois d’e-mailing maximisent le taux d’adhésion du produit auprès de son marché.

Par ailleurs, la télévente intervient dans d’autres activités comme le référencement de nouveaux produits, dans l’abonnement, le réabonnement, les ventes croisées ou additionnelles, le renouvellement de contrats financiers ou d’assurance, la relance de vente sur catalogue.

Pour une télévente réussie, les concrétisations doivent être suffisamment  directives afin de générer un paiement  immédiat. Certains clients disent oui aux télévendeurs tout en sachant qu’il n’en sera rien dans les faits.

        2.2. Les appels entrants ou la réception d’appels

Les opérations réalisées en émissions peuvent l’être aussi en réception  d’appels comme la détection de besoins, la prise de rendez-vous ou la télévente. Dans ce cas les appels sont générés par des actions  de type : promotions, publicités avec un numéro ver à rappeler…

Toutefois, il existe d’autres opérations qui sont spécifiques aux appels entrants dont:

         l’information et la création d’une base de données prospect : la communication ou la diffusion d’un numéro vert est la base  d’un volume d’appels entrant de prospects en quête d’informations ou désireux d’acheter.

Dans leur accueil et leur traitement, ces appels fournissent des indications sur les centres d’intérêt des appelants et sur leurs coordonnées. Elles serviront ensuite à mener des actions commerciales ou marketing  pour transformer ces prospects en clients.

        la télé conseil et le service consommateur : pour maintenir  le contact avec les clients ou les fidéliser, les entreprises créent des plates-formes de réception d’appels: services consommateurs, services clients, services après vente… de surcroit, ces plates-formes assurent un rôle de proximités en facilitant à ces clients l’accès aux différents services de l’entreprise.

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